鼓勵(lì)各類創(chuàng)新主體充分利用互聯(lián)網(wǎng)開展以旅游需求為導(dǎo)向的在線旅游企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，積極推動(dòng)在線旅游企業(yè)發(fā)展壯大……黨的十八大以來，基于新技術(shù)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，在線旅游企業(yè)紛紛從PC端轉(zhuǎn)戰(zhàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，在多項(xiàng)利好政策的加持下，在線旅游產(chǎn)品愈加豐富個(gè)性，在線旅游服務(wù)更加智能。在線旅游與整個(gè)旅游業(yè)態(tài)的創(chuàng)新發(fā)展相互成就，讓“說走就走的旅行”從理想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，提高了大眾的幸福指數(shù)。
線上線下融合 競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)變革
縱觀在線旅游行業(yè)十年發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的行業(yè)重塑與變革是一個(gè)核心的話題。采訪中，不少業(yè)者做出了較為一致的判斷：“從PC端轉(zhuǎn)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，在線旅游行業(yè)在這十年中迅速發(fā)展壯大，從曾經(jīng)的新業(yè)態(tài)成長(zhǎng)為旅游行業(yè)的生力軍。”
“過去十年，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的十年。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，大眾消費(fèi)從線下遷移至手機(jī)端，這一變化反向助推了旅游產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)。”北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒說：“這十年中，大量的在線旅游企業(yè)開始獲得資本市場(chǎng)的關(guān)注，涌現(xiàn)了不少行業(yè)‘巨頭’。”
“這一時(shí)期，在線旅游的發(fā)展可謂波瀾壯闊，互聯(lián)網(wǎng)化的創(chuàng)新嘗試深入到旅游行業(yè)的各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。簽證、住宿、租車、定制游、自由行等細(xì)分市場(chǎng)都曾經(jīng)出現(xiàn)過激烈的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。”有業(yè)者總結(jié)道，在大小在線旅游企業(yè)“混戰(zhàn)”的同時(shí)，這些細(xì)分領(lǐng)域的信息壁壘被逐一打破，線上線下開始從劍拔弩張走向融合。與此同時(shí)，經(jīng)過一系列并購、入股，在線旅游行業(yè)的集中度迅速提高，整個(gè)行業(yè)也進(jìn)入成熟期。
大眾旅游的快速發(fā)展以及政策層面的利好，為在線旅游行業(yè)持續(xù)壯大提供了市場(chǎng)和政策支持。2015年，原國家旅游局發(fā)布《關(guān)于實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃的通知》，整合上下游及平行企業(yè)資源、要素和技術(shù)，推動(dòng)“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的跨界融合。
數(shù)據(jù)顯示，2019年，我國互聯(lián)網(wǎng)在線旅游預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)43125萬人，占網(wǎng)民比例為49.0%；在線旅游行業(yè)交易規(guī)模達(dá)10866.5億元。交易規(guī)模突破萬億元，標(biāo)志著在線旅游行業(yè)已經(jīng)形成了龐大的市場(chǎng)規(guī)模，出現(xiàn)了一些大型在線旅游企業(yè)，多家企業(yè)進(jìn)入了世界旅游行業(yè)“第一梯隊(duì)”。
“隨著5G及短視頻、直播等新模式的出現(xiàn)、新玩家的進(jìn)入，用戶獲取信息的方式仍然有發(fā)生重構(gòu)和顛覆的可能性，在線旅游行業(yè)的潛在競(jìng)爭(zhēng)仍在持續(xù)。”楊彥鋒總結(jié)道。
數(shù)據(jù)引導(dǎo)供給 產(chǎn)品更加細(xì)分
這十年，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的應(yīng)用，完全顛覆了以往以資源為導(dǎo)向的產(chǎn)品思維，在線旅游產(chǎn)品也從標(biāo)品化全面走向個(gè)性化，豐富了消費(fèi)者的選擇。
大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的應(yīng)用讓消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)偏好更加容易被捕捉，圍繞游客需求，在線旅游企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、引入開始更加注重個(gè)性化、休閑化。旅游攻略、跟團(tuán)游、自由行、機(jī)票+酒店、酒店+門票、自駕游、高鐵游、文化游、民俗游、美食游……成熟的供應(yīng)鏈系統(tǒng)讓在線旅游產(chǎn)品體系得到延伸，幾乎覆蓋了游客的所有個(gè)性化需求，“一站式”預(yù)訂成為在線旅游企業(yè)招牌式口號(hào)。整個(gè)旅游行業(yè)的供給邏輯已經(jīng)從“我有什么”轉(zhuǎn)向以用戶為中心的“你需要什么”。
例如，“動(dòng)態(tài)打包”技術(shù)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)旅游要素的自由組合，適應(yīng)游客個(gè)性化、碎片化的需求。以途牛為例，截至目前，途牛累計(jì)投入約20億元打造全品類動(dòng)態(tài)打包系統(tǒng)，包括酒店、機(jī)票、火車票、門票、租車、導(dǎo)游服務(wù)等。“通過動(dòng)態(tài)打包，用戶可以自主定制、組合旅游要素。”途牛旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，動(dòng)態(tài)打包系統(tǒng)讓產(chǎn)品供給與需求更加高效地連接，來滿足客戶多樣化的出游需求。
“相比PC時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是終端跟著人走，需要根據(jù)人的實(shí)時(shí)需求和地點(diǎn)定位，提供伴隨式的旅行服務(wù)，這為在線旅游企業(yè)打開了新的服務(wù)場(chǎng)景和玩法。”楊彥鋒分析，旅途中的異地生活需求開始被重視，餐飲、講解、交通、游樂項(xiàng)目、演藝等非標(biāo)服務(wù)大量被納入在線旅游服務(wù)商的服務(wù)范圍。
“十年間，能夠在線預(yù)訂的產(chǎn)品類型愈加豐富、多元。”驢媽媽旅游網(wǎng)CEO鄒慶齡說：“比如，僅門票按組合就可以分為1大1小、2大、2大1小、2大2小等，且隨買隨用；此外，像景區(qū)電子講解、景區(qū)小交通、旅游特產(chǎn)、目的地文創(chuàng)等產(chǎn)品，也可以在線預(yù)訂購買。”
“游客對(duì)產(chǎn)品靈活度等方面的需求不斷升級(jí)，倒逼在線旅游產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)創(chuàng)新。”飛豬旅行副總裁李晨說，近年來OTA推出酒店套餐、機(jī)票隨心飛、景區(qū)樂園的次卡、季卡等產(chǎn)品，消費(fèi)者既可以在確定行程后再預(yù)訂，也可以提前囤購。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，產(chǎn)品推薦模式也實(shí)現(xiàn)了從圖文界面到短視頻、直播等方式的轉(zhuǎn)變。在線旅游企業(yè)加速布局直播業(yè)務(wù)，營(yíng)造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下旅游消費(fèi)、服務(wù)體驗(yàn)新場(chǎng)景。
技術(shù)支撐創(chuàng)新 服務(wù)更加智能
用技術(shù)支撐服務(wù)，十年來，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在線旅游企業(yè)持續(xù)推動(dòng)智慧旅游的縱深發(fā)展。
利用數(shù)字化工具優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、提升運(yùn)營(yíng)效率成為在線旅游企業(yè)主攻的方向之一。為解決海量產(chǎn)品信息搜索的難題，攜程結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)，研發(fā)了語音交互的智能導(dǎo)購機(jī)器人，為用戶提供智能化、個(gè)性化的推薦。途牛則通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘建立模型，精準(zhǔn)為用戶推薦其偏好的目的地、主題產(chǎn)品等，建立服務(wù)用戶的個(gè)性化智能網(wǎng)絡(luò)。
咨詢、退改、開發(fā)票等場(chǎng)景的自助化、智能化也是在線旅游服務(wù)的一大亮點(diǎn)。特別是在疫情沖擊下，在線旅游企業(yè)推出的智能退改服務(wù)為游客提供了便利，用戶可實(shí)現(xiàn)一鍵退改、實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度。
隨著旅游信息化的進(jìn)一步提升，在線旅游企業(yè)還在優(yōu)化單體元素服務(wù)等細(xì)節(jié)上進(jìn)行探索嘗試，一些在線旅游企業(yè)的服務(wù)舉措更加細(xì)致和人性化。比如，針對(duì)游客在海外需要的語言翻譯、協(xié)助就醫(yī)、補(bǔ)辦證件、行李延誤等常見情況，攜程推出了“全球旅行SOS”服務(wù)，游客可實(shí)現(xiàn)一鍵求助。
疫情發(fā)生之后，多家在線旅游企業(yè)推出“二次預(yù)約、不約可退”服務(wù)。“當(dāng)下，先囤后約的預(yù)售套餐式旅游商品更能滿足消費(fèi)者日益靈活的出行需求。消費(fèi)者提前‘囤’好套餐，確認(rèn)出行日期后，可直接在線上預(yù)約，實(shí)現(xiàn)全鏈路在線化。商家也不需要再專門配備接線客服，節(jié)省了人工成本，提升了運(yùn)營(yíng)效率。”李晨介紹，2021年雙十一，飛豬推出“先囤后約”的預(yù)售模式，境內(nèi)酒店套餐實(shí)現(xiàn)了100%在線預(yù)約、庫存可見。
同時(shí)，在線旅游行業(yè)的服務(wù)范圍也更為廣泛。“十年前，旅游企業(yè)與目的地供給端改革是相對(duì)分離的，在線旅游平臺(tái)相對(duì)較少，也不參與目的地供給端的發(fā)展建設(shè)。現(xiàn)在，在線旅游平臺(tái)以脫敏后的大數(shù)據(jù)幫助目的地升級(jí)，成為目的地供給優(yōu)化的重要助手。”鄒慶齡介紹，2018年開始，景域驢媽媽集團(tuán)旗下景區(qū)或目的地咨詢規(guī)劃、IP項(xiàng)目投資、景區(qū)運(yùn)營(yíng)板塊與驢媽媽旅游網(wǎng)在線預(yù)訂平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，以后者的大數(shù)據(jù)指導(dǎo)前者業(yè)務(wù)開展，通過前者優(yōu)化為后者提供更具針對(duì)性、個(gè)性化、主題性的特色產(chǎn)品。
談到這十年中旅游業(yè)最大的變化，難以避開的是整個(gè)行業(yè)遭遇疫情的嚴(yán)重沖擊。事上磨煉，難中成長(zhǎng)。采訪中，多位業(yè)者表示，要勤修內(nèi)功、擁抱變化、化危為機(jī)，只有把握旅游市場(chǎng)新需求、新趨勢(shì)，才能實(shí)現(xiàn)在線旅游行業(yè)新發(fā)展、新作為，進(jìn)而為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展繼續(xù)貢獻(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)力量。
